（A类）

柳州市市场监督管理局

柳市监函〔2025〕124号 签发人：陈敏莹

关于对柳州市政协十三届五次会议

第226号提案的答复

付建文委员：

您在柳州市政协十三届五次会议提出的《关于构建共治共享的消费者权益保护社会治理新格局的建议》（第226号）收悉。市人民政府办公室交由我单位主办，市司法局、市数据局协办。经研究，现将办理情况答复如下：

一、深化消费维权社会共治，夯实权益保障基础

柳州市司法行政系统充分发挥人民调解组织作用，指导全市1620家人民调解组织，常态化开展风险隐患排查与矛盾纠纷化解工作，并将法治宣传教育融入其中。2024年以来，各级人民调解组织累计开展矛盾纠纷排查5.8万余次，调解纠纷13697件，成功化解13511件，调解成功率达98.64%，其中涉消费者权益类纠纷980件，有效维护了市场秩序稳定。

柳州市消委会通过多种方式构建多元共治格局。开展“月月3・15律师咨询答疑”等活动，2024年以来共计举办12期，接待消费咨询46场次，组织法律公益服务活动59期，解答消费咨询80件，处理投诉案件43起，成功化解26起，支持诉讼1件，为消费者挽回经济损失23万多元。推动消费维权服务站向基层延伸，目前，我市设立138个消费维权服务站，覆盖大型商超、农贸市场、景区等场景，打造便捷维权服务圈。充分发挥典型案例警示作用，每年开展消费维权十大典型案例评选，通过“以案释法、以案促改”推动行业治理优化。

二、深化数字赋能应用，提升维权治理效能

2025年4月，柳州市司法局自主研发的“人民调解智能助手”上线运行。该系统集成1900余部法律法规数据库、1000余个权威案例智库及海量调解实务经验，依托人工智能算法实现快速生成调解方案和输出规范文书，解决传统调解痛点，为消费纠纷调解提供智能化、标准化支持，目前已覆盖全市各级调解组织。

柳州市大数据发展局持续推进数据资源体系建设，为消费者权益保护提供数据支撑。截至目前，全市汇聚各类数据目录3733条，数据量超6.6亿条，调用超4.4亿次，完成22个主题库和70个跨部门融合应用场景建设，为157个应用场景提供数据服务。

柳州市市场监管局充分发挥网络交易监管职能，运用“广西网监系统”、“总局五级贯通系统”和“互联网广告云平台”等网络监管系统，针对我市41571家网络交易市场主体，在“3·15”、“6·18”、“双11”以及元旦、春节、中秋、国庆等重要时间节点以及网络市场专项行动等重大行动中开展综合监测，利用网络监管系统定向排查，通过自定义“关键字”精准把控检索范围，强化重点网络商品巡查监测力度。此外，市市场监管局积极推动企业建立在线消费纠纷解决机制（ODR），2024年柳州市ODR单位发展质量和活跃度在自治区排名前列，ODR和解成功率达75.44%，远高于全国平均水平。同时，及时发布消费提示，2024年以来发布各类消费警示、提醒67篇次，有效提升消费者风险防范意识，规范市场经营秩序。

三、优化权益保障体系，推动治理机制提质升级

柳州市司法局依托基层矛盾纠纷调处化解“321”工作法，建立矛盾纠纷动态排查机制，在重大时间节点组织全市开展矛盾纠纷排查，推动纠纷化解从“事后处置”向“事前预防”转变。与相关部门、行业协会建立信息共享、联动响应机制，完善“行政调解+人民调解+行业调解”衔接模式，指导成立16家消费、旅游等领域专业调解组织，促进行业自治与法治融合。

2024年，柳州市市场监管局联合市中级法院、市检察院、市公安局、市司法局等部门联合出台规范性文件《柳州市依法规范处置恶意投诉举报行为优化营商环境的指导意见》，通过多种培训模式解读运用该意见，培训业务骨干约320人次。同时，设计标准化投诉举报答复模板《12315投诉举报办件处理回复参考指南（试行）》供基层参考，进一步提高基层处理投诉举报效率和服务质量。2024年，柳州市12315工作效能在自治区排名前列，投诉按时初查率、办结率和举报按时核查率均为100%，高于全国平均水平。通过全国12315平台接收消费者咨询、投诉和举报45791件，全部按时限办结，共为消费者挽回经济损失2762.94万元。

四、下一步工作计划

市市场监管、市司法局、市数据局将持续围绕提案内容，结合柳州市实际深化协作。加强部门间数据资源共享与应用，进一步完善智能化调解应用场景，提升调解效率与精准度。深化商会调解体系标准化建设，全方位规范商会调解工作，不断提升调解工作规范化水平。全力搭建多元解纷机制，完善消费纠纷“行政调解+人民调解+行业调解”衔接模式。推动消费维权与行业自律有机融合，通过发布警示、行政约谈等方式，从源头预防消费纠纷。通过以上举措，不断提升消费维权效能，营造更加安全、放心、优质的消费环境。

专此答复，诚挚感谢您对构建共治共享的消费者权益保护社会治理新格局工作的关心支持。

柳州市市场监督管理局

2025年6月13日

（此件公开发布；承办人姓名及联系电话：韦薇，2635790）

抄送：市政协提案委、市政府督查室