柳州市人民政府办公室

关于印发《柳州市进一步推进

政务服务便民热线归并工作实施方案》的通知

各县、区人民政府，市直机关各有关委、办、局，柳东新区、阳和工业新区（北部生态新区）管委会、各有关单位：

    《柳州市进一步推进政务服务便民热线归并工作实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

    柳州市人民政府办公室

    2021年9月28日

柳州市进一步推进政务

    服务便民热线归并工作实施方案

  为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案的通知》（桂政办发〔2021〕46号）精神，进一步推进政务服务便民热线归并工作，建立跨部门协调机制，畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合我市实际，特制定本工作实施方案。

一、工作目标

2021年底前，除110、119、120、122 等紧急热线外，按照“应并尽并”的原则，国务院、自治区有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线以及我市各级各部门设立的政务服务便民热线统一归并为12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），实现一个号码服务，语音呼叫号码为“12345”。完善工作流程，优化资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造全市政务服务“总客服”。

二、归并方式

（一）整体并入。取消12300全国电信用户申诉渠道咨询电话、12301全国统一旅游资讯服务电话、12312全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话、12322全国防震减灾公益服务电话、12330全国统一知识产权维权援助公益服务电话、12331全国统一食品药品监督举报服务电话、12336全国统一自然资源违法举报电话、12349全国统一民政服务电话、12356人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话、12358全国价格投诉举报统一电话、12365全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话、12396全国统一科技公益服务电话、96119火灾隐患举报投诉电话共13条热线号码，将话务座席统一归并到市级12345热线。承载社会化服务功能的部分热线，其整体并入时限视需要由热线授权使用单位商市人民政府办公室确定。（牵头单位：市人民政府办公室；配合单位：市工业和信息化局、文化广电旅游局、商务局、应急局、市场监管局、自然资源和规划局、民政局、卫生健康委。完成时间：2021 年11月底前）

（二）双号并行。保留12315市场监管投诉举报热线、12316全国农业系统公益服务电话、12317全国扶贫监督举报平台电话、12318全国文化市场举报电话、12319全国住房和城乡建设服务电话、12320全国统一公共卫生公益服务电话、12328全国交通运输服务监督电话、12329全国统一住房公积金热线服务电话、12333全国人力资源和社会保障服务电话、12348全国公共法律服务专用电话、12350全国统一安全生产举报投诉电话、12369环境保护投诉举报电话、12385全国残疾人维权服务电话、12393医疗保障服务热线共14条热线号码，将话务座席并入12345热线统一管理。根据我市12345热线的实际情况做到应并尽并，对不具备归并条件的热线，报市政府同意后可以保留话务座席，与市12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准提供服务，接受12345热线考核。对专业性较强的热线，设置专家座席提供服务。（牵头单位：市人民政府办公室；配合单位：市市场监管局、农业农村局、乡村振兴局、文化广电旅游局、城管执法局、卫生健康委、交通运输局、住房公积金中心、人力资源社会保障局、应急局、生态环境局、医保局、司法局，市残联。完成时间：2021年11月底前）

（三）设分中心。保留12305全国邮政业用户申诉电话、12313全国烟草专卖品市场监管举报电话、12360全国统一海关公益服务电话、12366全国税务系统统一电话、12367国家移民管理局12367咨询服务热线号码和话务座席，以设置分中心模式与市12345热线建立电话转接机制，共建共享知识库，向12345热线平台实时归集数据，纳入12345热线考核督办工作体系。12345热线按知识库解答一般性咨询，专业的问题和需由部门办理的事项通过三方通话、派发工单方式转至分中心办理。（牵头单位：市人民政府办公室；配合单位：市公安局，市邮政管理局，市烟草专卖局，市税务局，柳州海关。完成时间：2021年10月底前）

三、主要任务    

（一）统一热线名称。原“12345政府服务热线”和归并后的热线统一更名为“12345政务服务便民热线”，将“柳州市政府热线‘12345’”更名为“柳州市12345政务服务热线管理中心”（暂定名）。（责任单位：市人民政府办公室，市委编办。完成时间：2021年12月底前）

（二）统一热线服务时间。12345热线、双号并行的热线、设分中心的热线提供“7×24小时”全天候人工服务。（责任单位：市人民政府办公室，市各政务服务热线主管部门。完成时间：2021年11月底前）

（三）建立健全热线工作管理体系。加强组织建设，形成自上而下的热线组织体系。柳州市12345政务服务热线管理中心为柳州市12345热线工作管理机构，主管部门为柳州市人民政府办公室。柳州市12345政务服务热线管理中心负责市本级热线平台的规划建设和运行管理，建立并完善各项制度和工作流程，指导和监督本地政务服务便民热线工作。各县区人民政府建设并完善本区域热线工作站。对设置专家座席的热线，各主管部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。（责任单位：市人民政府办公室，各县、区人民政府、市各有关单位。完成时间：2021年11月底前）

（四）明确热线受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：市人民政府办公室。完成时间：2021年10月底前）

（五）加强热线诉求办理。对受理事项进行分类处置、按责转办。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理。（责任单位：市人民政府办公室。完成时间：2021年10月底前）

（六）优化热线工作流程。修订《柳州市12345政府服务热线管理办法（试行）》，优化受理派单、办理答复、督办回访、办结归档等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。建立健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办、联席会议协调工作机制。（责任单位：市人民政府办公室。完成时间：2021年10月底前）

（七）建立热线信息共享机制。推进部门业务系统与12345热线平台互联互通和信息共享，打破市级各平台的信息壁垒，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。进一步完善12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。（责任单位：市人民政府办公室、市各有关部门。完成时间：2021年11月底前）

（八）确保热线归并平稳过渡。根据热线归并的实际情况，设置热线归并过渡期，做好热线工作人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障。原热线管理部门负责做好电信网技术方案的调整和测试、与社会化运营业务的脱钩和转线、热线归并的宣传解释、本部门业务系统与12345热线平台的衔接等工作，设置过渡期语音提示，保障热线服务水平不降低、业务有序办理；要做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。（责任单位：市人民政府办公室、市委编办、市财政局、市人力资源社会保障局、市机关事务管理局。完成时间：2021 年11月底前）

（九）加强热线知识库建设和应用。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站信息共享，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放。（责任单位：市人民政府办公室、市大数据发展局。完成时间：2021年11月底前）

（十）升级改造12345热线平台。重点升级改造现有  12345热线平台话务接听、受理渠道、归口分类、考核监管、综合查询、信息存储、诉求处理、信息流转、业务督办、统计分析、县区二级平台等功能，拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众多样化需求，实现热线数据的统一采集、分类、存储、分析运用，实现业务流程和服务标准统一规范。引入人工智能、大数据等技术，实现智能座席助手、智能派单、智能质检、大数据分析等功能应用。（责任单位：市人民政府办公室、市大数据发展局。完成时间：2021年11月底前）

（十一）加强热线队伍建设。12345热线管理工作机构要加强对热线工作人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各部门要加大对热线工作的支持力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：市人民政府办公室。完成时间：2021年10月底前）

（十二）落实热线财政预算经费。将12345热线平台建设及其日常运维管理经费纳入同级财政预算，满足热线归并和运行的要求。归并后原热线工作人员、热线设备、人员经费和运营经费等划入同级12345热线。（责任单位：市人民政府办公室，市委编办，各县、区人民政府、市财政局、市人力资源社会保障局。完成时间：2021年10月底前）

四、保障措施

（一）加强组织领导。热线归并工作是优化公共资源配置，改进机关作风，提升政府服务能力和水平的重要措施。各级各部门要统一思想、切实加强组织领导，全力支持热线归并整合工作，不得以任何理由阻碍热线归并工作。市人民政府办公室牵头负责我市的政务服务便民热线优化工作，对照12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。

（二）强化信息安全。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，严格保护国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

（三）引导社会参与。各级各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。建立健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。

（四）强化督办落实。建立12345热线常态化监督评价机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位的责任。对漠视群众诉求、推脱责任的部门，予以通报和问责。建立健全以按时办结率、满意率、接通率等为核心指标的绩效考核体系。

附件：12345热线归并清单

公开方式：主动公开

抄 送：市委办、市人大办、市政协办。

柳 州市人民政府办公室      2021年9月28日    

附件

12345热线归并清单

（共32条）