核心提示

　　井盖没了、噪音太扰民、有违章建筑、水渠没水灌溉了……龙城市民在生活中遇到烦心事，或是有什么好建议想向政府提，却又不知道对口职能部门是哪家时，第一时间想到的就是一串号码——“12345”。作为市民与政府的连心桥，成立17年多的市政府热线“12345”已深入人心。不过，仍有一些市民对于市政府热线究竟能处理哪些问题，对于自己反映的问题是如何处理的并不清楚。11日，柳州晚报、柳州新闻网邀请了市政府热线“12345”主任刘滔滔、副主任林羽、工作人员韦可做客柳州新闻网“在线访谈”，就市政府热线“12345”的工作职能等相关问题与广大网友进行在线交流答疑。

　　全年无休提供24小时服务

　　网友“呵呵呵呵呵”：之前我看到好多人在论坛发帖，说自己遇到了什么什么困难却没有人解决，又不知道找哪些部门……那么问题来了，在生活中遇到什么问题可以拨12345这个电话反映？又有哪些投诉不会被受理？刘滔滔：政府热线主要是受理四城区六县市民关于市容、文化、教育等政府部门及社会公共企业单位以及一切与市民生产生活相关的方方面面的反映、咨询、举报、投诉、建议等问题。

　　另外如果市民反映的问题涉及党委、人大、政协、部队以及法院、检察院工作职责范围的，比如对法院的判决不服想上诉。这些不属于政府部门职能范围的问题，我们的工作人员会引导市民到具体的办理部门进行反映。

　　网友“城市之窗”：除了拨打12345电话外，市民还有什么渠道向政府反映、投诉问题和提出建议呢？刘滔滔：市民除了拨打12345电话外，还可以通过我们的政府门户网站“中国柳州”里面的“市长信箱”栏目、人民网地方领导留言板进行反映。

　　网友“一千零一夜问”：非行政班时间，政府热线有人接听处理吗？周末节假日呢？如果有像114那样的强大的功能，那么政府不就是可以帮忙解答很多疑惑了，个人觉得这样会大大增加政府的影响力、公信力的。

　　刘滔滔：我们政府热线开通近18年来一直都是实行24小时值班制，全年无休，市民任何时候有问题想反映，都可以拨打我们这个电话。

　　联动两百单位为市民解忧

　　网友“独孤伊人”：作为市民，我很好奇12345的流程到底是怎样的？当接到一个电话时，是怎样运行的？林羽：目前我们政府热线的联动网络单位，包括二层机构，有200多家。受理了群众的来电（来信）后，我们值班员可以直接答复的，会当即给予答复。不能直接答复需转办的，会根据市民的诉求进行分类，转到相关部门，要求他们在规定时间内处理好，并将处理结果反馈给我们，由我们来对反映人进行答复，反映人可以对处理的结果进行满意度评价，我们再根据反映人的满意度来判断该问题是否办结或者是再次转办。

　　网友“鸡蛋饼”：政府热线一年得接多少电话啊，满意率是多少？韦可：我们近几年来每年接到的市民来电来信都差不多有10万件，如2014年政府热线受理来电来信98140件，直接答复59378个，转办38762件，我们的反馈率是99.55%，办结率是97.3%件。可以说件件有回音，事事有着落，回复群众评价满意率

　　94.3%。

　　网友提拉米苏苏：为什么有些问题回复处理快，有些较慢？林羽：回复处理慢的问题，一般是比较复杂的问题，比如一些市民向我们反映违建的问题。首先，城管部门需要到现场调查，再将相关宗卷送到规划部门认定是否属于违章建筑。确认后，城管部门会下发“行政处罚通知书”，并限期拆除完毕。如果当事人对事实不服的，可以申请行政复议。而这一系列的程序走下来，确实需时比较长。

　　还有一些属于历史遗留、目前的政策法规空白或者该问题涉及多个    部门，短时间内无法解决的，我们也会形成材料上报市领导或者要求相关各部门开会研讨处理。那么在等待问题的研究处理过程中，也会需时比较久。

　　还有一些市民给我们提的关于城市建设方面的建议，我们也会根据问题的分类转到相关部门，但是不是说都可以马上得到解决，有些需要在城市发展的过程中逐步解决。

　　“自身硬”保质量出成绩

　　网友“时尚达人”：都说慢工出细活，每天这么大的受理量，你们是如何保证受理质量的？林羽：首先，我们在制度建设上确定了首问责任制，就是第一个接到这个问题的同志，必须负责将问题跟踪到底。其次，我们还实行值班长制度，我们的值班长负责对一些敏感性、热点、难点问题的督办处理或者汇总上报。另外，还配有专人对通话质量进行抽查考核、打分，抽查涵盖工作人员通话过程的每个细节，包括服务态度、用语、记录、工作流程，确保通话质量。

　　网友“纪晓岚”：我在媒体上看到政府热线荣获全国级青年文明号和巾帼五一标兵岗，想了解政府热线是如何进行队伍建设的，在队伍建设上有什么经验可以介绍下吗？林羽：打铁还需自身硬，我们政府热线并不是一个单纯的话务受理平台，我们的联动单位多，职能涵盖范围广，所以对我们的工作人员的综合素质要求比较高。我们的一线接线员，全部具有大专以上学历，其中本科占50%。这些年来，我们建立起一套符合单位日常工作的绩效管理体系，完善细化了各项管理制度，形成约束和激励并举的管理模式，实现工资收入和个人德、勤、绩相挂钩，以制度管人，以绩效激励人，从管理出质量，在一定程度上杜绝养懒人、吃大锅饭混日子的“庸政”“懒政”现象。我们还通过每月“服务之星”等评比，调动起员工的工作积极性。近年来，我们单位除了获得两块国家级荣誉，三块自治区荣誉之外，还涌现出一批获得优秀通讯员、业务能手、岗位标兵，抗镉先进个人，政务信息先进个人等荣誉称号的同志，带动了单位的良性发展。

　　“连心桥”纳入绩效推进办理

　　网友“酸菜包”：政府热线的连心桥作用是如何体现的，市民们反映的问题 、提出的建议能否到达市领导层面，为领导决策和指导工作提供信息和参考依据呢？林羽：作为群众和政府沟通的桥梁，政府热线非常重视信息的上传下达工作，通过定期编发《政府热线专报》和《政府热线每周热点聚焦》，对受理电话进行综合分析，及时收集群众反映的敏感、热点难点问题，及时向市领导报送全局性、倾向性、苗头性信息，做好上传工作。一些市民比较关心的热点问题，比如政府各种政策，我们都要工作人员及时更新业务知识，务求将信息准确、及时传达给市民。比如我们去年的专报内容就涵盖食品问题监管与赔偿、快速公交、公共自行车项目、城市燃气管道工程、农民工讨薪、民办教育机构监管、市政设施维护、城市管理等关于民生的热点难点问题。

　　一些长期困扰老百姓的热点难点问题通过专报的反映得到了解决，同时也为市领导处理问题和指导工作提供了第一手的参考资料。

　　网友“萨摩耶”：在日常的工作中，政府热线是否会接到一些比较难处理的“硬骨头”呢，比如被一些部门“踢皮球”的问题？刘滔滔：以前我们确确实实会遇到一些比较难处理的问题被有关部门踢皮球。2011年，市委市政府将政府热线办理工作纳入全市绩效考核工作体系，我们根据《办理政府热线工作考核办法》，将各联动网络单位的反馈率、反馈及时率、群众满意率等指标纳入考核，有力地提高、促进了政府热线工作的效率和成效。

　　通过连续4年来的严格考评，政府热线的工作力度有了明显的增强，各联动网络单位的工作积极性、自觉性、主动性比以前有了明显的提高，各项考评指标逐年提升，老百姓反映的问题切切实实得到了解决，满意度也有了提高，主动打来的感谢电话逐年增多。

　　比如我们去年通过修订的考核办法，要求我们具体的办件部门，全年办件的群众满意率要达到85%以上，对一些主动承接不属于职能边缘性问题的单位，我们还有适当的加分奖励。此外，我们还通过每月汇总办件报表进行评比打分，督促各联动网络单位及时解决群众反映的各种问题。一套组合拳打下来，除了各项考评指标有了明显提高外，对一些部门、单位的触动也很大，工作进步明显。一些部门非常重视政府热线办件这一块工作，现在基本上办件的单位，均派专门的人员或专门的部门负责对接政府热线工作，做到专人专责，落实工作责任制，切切实实地解决每一单群众诉求。

　　（主持李华)