“以前来办事，大厅里人挤人，有时候需要一两个小时。现在进门有人引导，取一个号、到一个窗口就能办完所有事，前后不到十分钟。窗口的工作人员还帮我激活了电子医保码，以后看病就不用带社保卡了。”在柳江医保窗口，刚办完职工参保的陈女士由衷感慨道。

这份便捷的背后，源于柳江区医保局今年启动的医保综合服务窗口升级改造工程。柳江区医保局聚焦群众和企业办事的急难愁盼，以窗口改造为切入点，从空间布局、服务机制、办事流程三维发力，推动医保政务服务从“能办”向“好办、快办、暖办”全面升级。

空间变了：从“杂乱无章”到“井然有序”

走进改造后的医保办事大厅，开阔明亮的空间、清晰醒目的标识让人耳目一新。此前大厅功能分区模糊、场地狭窄，每逢参保征缴期、政策调整期常常人满为患，群众进门“一头雾水”，不知道该往哪走、该找谁办。

针对这一痛点，柳江区医保局协调区审批局调整窗口场地，按照“动静分离、流线清晰”原则重新规划空间布局，划分出自助服务区、综合受理区、等候休息区、政策宣传区四大功能板块。自助服务区配备3台医保自助终端，可办理参保查询、异地备案等高频业务；综合受理区设置7个综合窗口，全面实行“一窗通办”，群众取一个号即可办理所有业务；等候休息区座椅充足，正对叫号显示屏，群众可坐着等候、清晰看号；政策宣传区摆放各类政策折页与办事模板，群众等候时可提前了解政策、填写材料。

机制活了：从“按时下班”到“办完才走”

硬件升级是基础，机制创新才是服务提质的核心。“群众最怕什么？最怕请假来办事，结果到了发现下班了。”为此，柳江区医保局推出了“提前办、延时办、预约办”三项服务机制。一是提前办，工作日早上提前15分钟到岗，让早到的群众不用干等，直接办事；二是延时办，工作日中午和下午下班后，值班窗口继续受理业务，直到最后一名群众办完为止；三是预约办，群众可通过电话预约办理，随约随办、即到即办。三项机制推出以来，月均非工作时间办件量超过30件，不少“上班族”利用上班前、午休或下班后的碎片时间就能轻松办完业务。

同步建立容缺受理机制，对基本条件具备、主要材料齐全但次要材料暂时缺失的业务，先行受理并进入审核程序，申请人签订承诺书后在规定时间内补齐即可。“以前少带一张复印件就得再跑一趟，现在签个字就能先办，太人性化了。”刚刚办完业务的市民王先生说。今年以来，已累计办理容缺业务180余件。

流程顺了：从“多头跑动”到“一窗办结”

窗口改造不仅方便了个人办事，也为企业减负增效。“以前开户，要先填单位参保登记表，等后台审核通过了才能再办增减员和补缴手续，一套流程走下来要大半天，有时候一个上午都耗在这。”一家企业的医保专管员张先生说。如今，柳江区医保局将企业参保登记、员工增减员、缴费基数申报等多项业务整合为“一件事”，企业只需提交一套材料，窗口当场受理、当场审核、当场出件，不再需要等待上一环节审批通过后再办下一项，办理时限由原来的按天计算压缩至即时办结。

为了让企业办事更省心，柳江区医保局还将服务触角延伸到园区一线，在新兴工业园区设立“医保驿站”，安排专人定期驻点，企业员工不出园区即可办理参保查询、异地备案等高频业务。“以前办医保业务得专门跑一趟大厅，来回至少一个小时。现在在园区内走几步就到驿站，几分钟就办完了，确实方便。”李先生说。截至目前，医保驿站已办理医保业务1002件，累计服务企业100余家，满意度达100%。

“窗口虽小，却连着民心。每一次改造、每一项创新，最终目的都是为了让群众少跑路、好办事。”下一步，我们将继续坚持以群众需求为导向，持续优化服务流程，拓展“家门口办”“掌上办”覆盖面，努力让医保服务更有温度、更有质感，真正把好事办到群众心坎上。

从“能办”到“好办、快办、暖办”，柳江区医保局用实实在在的行动，书写了一份有温度的民生答卷。