一、领导重视，亲抓落实

为抓好2016年度自治区绩效考评群众反馈意见的整改工作，我局制定《柳州市地方税务局对自治区2016年度群众反馈意见建议的整改方案》及《2016年度自治区绩效考评群众反馈意见整改责任单位任务分解表》，明确市地税局局长为整改工作第一责任人，其他局领导分工负责，责任单位具体落实，从纳税服务、税收政策等2方面着手进行整改，有力的推进了整改工作的开展。

二、存在问题整改到位，成效显著

（一）纳税服务方面

1.关于“244.在柳州市柳南区税局办事时，工作人员态度不好，希望改进”的问题。

（1）加强培训，全面提升办税人员素质。一是完成对办税服务厅人员的全员全岗位培训，确保对每名一线人员的税收政策培训到位，理解政策透彻准确，熟练掌握各项业务政策。二是全面强化我局2312366纳税热线服务，及时组织人员更新我局2312366热线知识库，统一解答口径，做好税收政策解读知识更新。三是全面开展纳税服务系列的“大练兵，大比武”以全员练兵，比武的形式提高全员学习的积极性，全面提高工作人员的业务素质。四是聘请资深礼仪培训师，针对前台工作人员进行定制定量的礼仪培训，培训分为服务态度、服务礼貌用语、自我情绪压力调节等多方面的内容，经过专业老师的培训和指导，办税服务厅工作人员在服务纳税人的工作中更加注重服务的态度、质量和效率。

（2）继续深入开展便民办税春风行动。根据税务总局和区局有关“便民办税春风行动”的总体部署，对总局和区局提出便民措施进行全面分析，结合实际我局情况，印发《柳州市地方税务局关于开展2017年“便民办税春风行动”的通知》（柳地税发〔2017〕7号），最终明确了5类20项38条便民办税工作任务，制订任务和时间表，促进全局纳税服务工作提速、增效。

（3）维护纳税人权益。根据区局纳税人满意度及服务需求调查调查内容及结果，制定具体措施认真进行整改分析，确保纳税人关注和反应的事项得到切实改善；拓宽纳税人诉求表达渠道，畅通2312366热线、税务网站、微信平台等多渠道投诉响应机制，及时记录、及时转办、及时处理、及时反馈，有效规范了投诉事项办理流程，确保投诉处理工作在规定时限内完成。截止2017年10月对受理的18件涉税举报和18件纳税服务投诉事项均按时办结，向实名投诉人反馈率达100%，投诉人对答复及时率及投诉处理的满意率均达100%。

2. 关于“513. 柳州市柳北区比如到税务局咨询一些税收方面内容，听话办理其它一些税务事情去了几次没办下来，主要是需要材料未一次性告知清楚来回去几次，希望双方多了解沟通”的问题。

（1）加大税法宣传力度，提高纳税人税法遵循度。一是完善了多元化综合咨询平台，在积极拓展2312366纳税服务热线、柳州地税微信公众号咨询服务功能的同时，强化了纳税人网上学堂、实体纳税人学堂和纳税人之家建设，提升了培训辅导的针对性与有效性。二是在办税服务厅设立了纳税咨询自助服务区，配备了信息查询设施，在办税服务厅公告栏及时张贴税收政策公告，并开设专门的税法咨询窗口和专人进行辅导主动做好相关税收政策的宣传和纳税辅导，2017年向纳税人发放《纳税服务承诺书》、《税收热点200问》等宣传资料5000余份。三是完善了以税收管理员与纳税户为基础，县、市二级联动的税法宣传综合平台，通过税收管理员与纳税人建立短信、邮件、QQ群、微信、微博、APP等互动，通过“一对一”“面对面”“一对多”的方式帮助纳税人及时宣传和解读税收政策，提醒办税事项，有针对性地解决纳税人的个性化涉税问题。

（2）落实办税服务厅办税制度。全面落实《广西地税办税服务规范化管理手册2017版）》，在各办税服务厅进一步落实好首问责任制、领导值班制、限时办结制度、一次性告知制度、预约服务制、延时服务制、24小时自助办税制等各项办税服务制度。进一步加强办税服务厅日常管理和监督，加强对税收舆情的监测、引导和管理，保证办税大厅业务办理的顺畅有序。据统计，今年以来，全市办税服务厅共提供延时服务近300小时，210余人次，预约服务2260余次。

3.关于“633.柳州市柳南区税务局排号等候时间太久，希望能增加服务窗口办理业务。”的问题。

（1）进一步简政放权全面推进同城通办和全省通办。进一步简政放权，清理规范性文件，简化办税流程，不断完善和规范同城通办、全市通办、全区通办各项业务的受理、处理、转办、反馈等各环节工作，按区局实施全区通办要求全面推行全区通办业务。目前办税服务厅已实现包括税务登记、申报纳税等5大类25个涉税事项的全市通办和税务登记、优惠办理等4大类20个涉税事项的全区通办。

（2）积极引入“互联网+”技术推进纳税服务工作。一是自主研发“互联网+个人房屋交易纳税申报系统”，解决市民买卖房产办理各项事宜的痛点堵点。该系统对接市国土局、市住建委房屋交易中心的登记系统及广西地税存量房价格评估系统等五大系统，实现了数据的实时交换、共享，凡是能由系统提供的数据，不再需要纳税人提供或税务人员采集，连原来需纳税人独自到房产和不动产两部门的查档事宜都由“系统”一气完成。目前，系统有纳税人ＰＣ端、手机微信端、税务前台端，纳税人可以足不出户办理房屋交易申报纳税事宜。从目前系统上线运行情况看，一手房办理由原来需20分钟缩短到3分钟可以办结，二手房交易由原来的40分钟缩短到6分钟内办结，办理效率提高了5倍。二是自主开发“微信办税平台”。该平台除按期推送最新税收动态、政策外，还可提供住房交易报税、微信在线预约、在线排队、实时动态办税人数查询、涉税资料报送、发票查验、纳税人识别码查询、纳税信用等级A名册查询、纳税服务规范、政策查询、监督维权等服务。将办税服务向全方位、全天候和全时段模式转变，大大减少纳税人排队等候时间，减轻办税大厅的办税压力。开通至今，已推送税务资讯51期，已有2363户纳税人通过微信平台进行了预约办税。三是优化自助办税终端系统。2017年，我局将升级自助办税终端，开发个人房屋交易自助终端办税功能，实现业务量较大的个人房屋交易涉税事宜的多渠道办理；开发纳税人税种信息、信用等级、处罚信息的综合查询功能，便捷纳税人自身信息的自助查询。目前,“契税自助办理”、“纳税情况自助查询打印”、“涉税事项告知查询和打印”等这三项新增功能正在进行相关数据测试，预计12月能正式上线。

（3）调整业务窗口职能，实行一窗多能，微信预约排队，并根据办税业务的易、繁程度，专门设立简易办税窗口，为纳税人办理三方协议签约、残疾人保障金申报、网上办税平台开通等简易业务，大幅度减少办理简易业务纳税人的等候时间。

（4）在咨询台区增设涉税资料预审岗，并增派4名业务能力较强的工作人员，由以前的纳税人自行取号排队调整为经过预审咨询岗初步审核资料后为纳税人取号，一方面确保纳税人资料齐全有效，表单填写正确，做到一次性告知和详尽解答；另一方面避免纳税人因取错号或资料不全而重复排队浪费时间，提高了前台窗口办事效率和质量，也减少了征纳之间的不和谐因素。

4.关于“647.希望柳州市工商、税务部门审批时间能缩短、手续太繁琐，尽量简化一点，时间不要拖太久。”的问题。

（1）落实纳税服务规范。全面落实《纳税服务规范广西操作实施2017版》，根据《纳税服务规范》对纳税服务事项做进一步调整与规范，明确前台后台业务衔接、确保各项业务办理严格按照纳服规范进行，提升办税服务工作效率。同时，借助二维码推送、柳州地税网站、微信平台、办税服务厅政策发布系统进行宣传。

（2）进一步简政放权全面推进同城通办和全省通办。进一步简政放权，清理规范性文件，简化办税流程，不断完善和规范同城通办、全市通办、全区通办各项业务的受理、处理、转办、反馈等各环节工作，按区局实施全区通办要求全面推行全区通办业务。目前办税服务厅已实现包括税务登记、申报纳税等5大类25个涉税事项的全市通办和税务登记、优惠办理等4大类20个涉税事项的全区通办。

（3）推进“互联网+办税服务”。一是自主研发“互联网+个人房屋交易纳税申报系统”，解决市民买卖房产办理各项事宜的痛点堵点。该系统对接市国土局、市住建委房屋交易中心的登记系统及广西地税存量房价格评估系统等五大系统，实现了数据的实时交换、共享，凡是能由系统提供的数据，不再需要纳税人提供或税务人员采集，连原来需纳税人独自到房产和不动产两部门的查档事宜都由“系统”一气完成。目前，系统有纳税人ＰＣ端、手机微信端、税务前台端，纳税人可以足不出户办理房屋交易申报纳税事宜。从目前系统上线运行情况看，一手房办理由原来需20分钟缩短到3分钟可以办结，二手房交易由原来的40分钟缩短到6分钟内办结，办理效率提高了5倍。二是自主开发“微信办税平台”。该平台除按期推送最新税收动态、政策外，还可提供住房交易报税、微信在线预约、在线排队、实时动态办税人数查询、涉税资料报送、发票查验、纳税人识别码查询、纳税信用等级A名册查询、纳税服务规范、政策查询、监督维权等服务。将办税服务向全方位、全天候和全时段模式转变，大大减少纳税人排队等候时间，减轻办税大厅的办税压力。开通至今，已推送税务资讯51期，已有2363户纳税人通过微信平台进行了预约办税。

5. 关于“650.柳北区地税局审批的人不专业，不同人要求不同，早上这人说这样，下午是另一个人说另一样，跑很多趟都办不了，希望地税局能够在一张纸上写明我们要去办的流程及所去的部门地址”的问题。

（1）落实纳税服务规范。全面落实《纳税服务规范广西操作实施2017版》，根据《纳税服务规范》对纳税服务事项做进一步调整与规范，明确前台后台业务衔接、确保各项业务办理严格按照纳服规范进行，提升办税服务工作效率。同时，借助二维码推送、柳州地税网站、微信平台、办税服务厅政策发布系统进行宣传。

（2）落实办税服务厅办税制度。全面落实《广西地税办税服务规范化管理手册2017版）》，在各办税服务厅进一步落实好首问责任制、领导值班制、限时办结制度、一次性告知制度、预约服务制、延时服务制、24小时自助办税制等各项办税服务制度。进一步加强办税服务厅日常管理和监督，加强对税收舆情的监测、引导和管理，保证办税大厅业务办理的顺畅有序。据统计，今年以来，全市办税服务厅共提供延时服务近300小时，210余人次，预约服务2260余次。

（3）加强培训，全面提升办税人员素质。一是完成对办税服务厅人员的全员全岗位培训，确保对每名一线人员的税收政策培训到位，理解政策透彻准确，熟练掌握各项业务政策。二是全面强化我局2312366纳税热线服务，及时组织人员更新我局2312366热线知识库，统一解答口径，做好税收政策解读知识更新。三是全面开展纳税服务系列的“大练兵，大比武”以全员练兵，比武的形式提高全员学习的积极性，全面提高工作人员的业务素质。

（4）加大税法宣传力度，提高纳税人税法遵循度。一是完善了多元化综合咨询平台。在积极拓展2312366纳税服务热线、柳州地税微信公众号咨询服务功能的同时，强化了纳税人网上学堂、实体纳税人学堂和纳税人之家建设，提升了培训辅导的针对性与有效性。二是完善了办税服务厅的税法宣传咨询功能。在办税服务厅设立了纳税咨询自助服务区，配备了信息查询设施，在办税服务厅公告栏及时张贴税收政策公告，并开设专门的税法咨询窗口和专人进行辅导主动做好相关税收政策的宣传和纳税辅导，2017年向纳税人发放《纳税服务承诺书》、《税收热点200问》等宣传资料5000余份。 三是完善了以税收管理员与纳税户为基础，县、市二级联动的税法宣传综合平台。通过税收管理员与纳税人建立短信、邮件、QQ群、微信、微博、APP等互动，通过“一对一”“面对面”“一对多”的方式帮助纳税人及时宣传和解读税收政策，提醒办税事项，有针对性地解决纳税人的个性化涉税问题。

（二）税收政策方面

1. 关于“30. 对柳州市的税收方面，希望政府部门能够做到公开透明度”的问题。

一是利用各种宣传媒体，如报纸、电视台、政务公开栏等进行税收政策宣传，做到税收政策等公开透明。二是创新载体，注重实效。在柳州市地税局广泛开展系列宣传活动的同时，各级地税机关也结合自身实际，因地制宜地选择新颖独特、行之有效的税收宣传形式，并加大对民营企业的宣传。如开展“微众税银互动服务平台”、开展“营改增”政策大辅导主题宣传活动、开展税收助力企业“走出去”专题活动，向民营企业纳税人发布税收优惠政策、办税服务指南等税务信息，把政策送进民营企业中。

2. 关于“92. 柳州市市里面的工商、税务、社保部门在办理证件的服务态度及工作效率太繁琐了，希望政府部门能够办理简化些。”、“102. 柳州市地税局和国税局办理税证证件，两证合一后，手续比较繁琐，希望手续在一个窗口办完，尽量精减办事手续”的问题。

一是2015年以来，我局密切与工商、国税、质监等部门的联系，于2015年9月1日顺利实施“三证合一、一照一码”登记制度改革。新办企业只需“填一张表”、“向一个窗口”、“提交一套材料”，即可办理工商、税务登记证、组织机构登记事项，原来办证需要20多天时间，现在实现当场办结。2016年10月1日起，将“社会保障登记证”“统计登记证”“企业印章准刻证”纳入“一照一码”登记制度改革范围，顺利将“三证合一”扩大到“六证合一”，并于2016年12月1日起顺利实施个体工商户“两证整合”登记制度改革。通过实施“多证合一”、“两证整合”登记制度改革，有效降低了纳税人办事成本，方便了市场准入，鼓励了创业创新。

二是我局将继续加强对纳税人的改革政策宣传和解释，引导纳税人到工商办理执照。三是对持照办涉税事项的纳税人做好纳税辅导。         

3. 关于“97. 柳州市政府部门对实体企业的税收太高，劳动保险、人员费用都比较高，企业很难做下去。”、“98. 柳州市税收高，还有用工薪酬方面比较高，政府也不管企业活不活得下去,希望税减适当调整一下，每年交40-50万的税，好多企业都倒闭了，现在只是在硬撑，希望政府多到企业多了解情况，在这方面还是做得不够到位,希望政府要以人员就业为主导方向。”“547. 企业经营压力大，成本上升，融资困难，税费重，这是当前普遍存在的问题。也是公园存在的问题，希望政府部门从中加强沟通协调，加大对企业的支持力度”的问题。

一是加强各级税务机关税收政策的学习研究，深入了解政策，准确掌握政策，做到执行政策不走样。二是加强税收政策的宣传解读，及时将税收政策向基层传达、向纳税人宣传，让纳税人应知尽知，充分保障纳税人的知情权。开展“微众税银互动服务平台”、开展“营改增”政策大辅导主题宣传活动、开展税收助力企业“走出去”专题活动，向民营企业纳税人发布税收优惠政策、办税服务指南等税务信息，把政策送进民营企业中。三是强化税收政策的培训辅导，有针对性地将税收政策特别是各项税收优惠政策落实到各级各类纳税人，充分释放政策红利，更好地服务实体经济发展和产业转型升级。四是强化优惠政策申报管理，建立减免税台账，做好减免税后续管理。五是强化税收政策落实情况的监督检查、跟踪反馈，确保政策执行到位，避免发生执法和舆情风险。

4. 关于“531. 柳州市税收现在还要阶梯收税，国税和地税都要收，生产经营场所的水电费是其它的3倍，希望能够优惠一点，扶持小型企业”的问题。

一是全力宣传，确保每一户应享受税收优惠的小微企业“应享尽知”。二是举行与“民营企业共话税收”座谈会，邀请我市30户民营企业代表共聚一堂，问计、问需、问难于民营企业，与企业代表共同商讨难题，共话税企发展。三是要求税务人员按照《税收征管规范》的流程，为纳税人办理税收优惠备案、审批，让每一户小微企业办理税收优惠手续更为便捷。四是加强督查，切实让各级税务机关履行好落实小微企业税收优惠政策的责任。

5. 关于“546.加强税务监管，特别要加强对小型企业、微企业和个体的监管力度，避免偷税、漏税、逃税”的问题。

加强征管基础建设，进一步提高税收征管质量和效率，要求各级地税机关按照深化“放管服”改革、征管体制改革的要求，坚持“管”要规范且有效，及时调整、完善、优化征管方式，扎扎实实抓好各项征管基础工作，不断提升税收征管科学化、专业化、信息化水平。继续深化商事登记制度改革，加强“多证合一”“两证整合”管理，做好工商登记数据接收和处理工作，加强与国税户籍信息比对，强化非正常户认定、注销管理，实施纳税人户籍信息推送确认制度。要加强申报管理、欠税管理，特别是加强对零申报、异常申报等行为的管理，对欠税实行动态化管理。2017年8月，我局进行了转变征管职能，推动税收征管方式的改革，努力实现“四个转变”（事前审核向事中事后监管、固定管户向分类分级管户、无差别管理向风险管理、经验管理向大数据管理），进一步提高税收征管效能。

6. 关于“544. 上调个人所得税起征点”的问题。

根据规定，个人所得税起征点由全国人大常委会审议修订，任何单位均权自行调整，同时，我局更注重做好宣传工作。一是通过公告、办税服务厅设立专人申报窗口、为纳税人提供一站式服务确保工作顺利进行。二是加强政策宣传，通过QQ、微信、发放宣传手册等形式，多渠道开展个人所得税自行申报政策宣传；组织管理员下企业走访，深入高收入人群纳税人中，开展“上门送政策、送服务”宣传活动。三是组织企业财务人员开展个人所得税代扣代缴系统培训。四是向社会公示2312366咨询热线电话，确保了纳税人咨询渠道的通畅。

7.关于“656. 市民买房，办房产证要去柳州市税务局交税，又要去房产所备案，来回要跑很多部门，希望所有涉及买房领房产证的部门能一条龙服务，方便老百姓”的问题。

一是加大税收政策宣传力度，让纳税人清楚明白房产交易要交什么税，有什么优惠政策。二是已研发“互联网+个人房屋交易纳税申报系统”，解决市民买卖房产办理各项事宜的痛点堵点。该系统对接市国土局、市住建委房屋交易中心的登记系统及广西地税存量房价格评估系统等五大系统，实现了数据的实时交换、共享，凡是能由系统提供的数据，不再需要纳税人提供或税务人员采集，连原来需纳税人独自到房产和不动产两部门的查档事宜都由“系统”一气完成。目前，系统有纳税人ＰＣ端、手机微信端、税务前台端，纳税人可以足不出户办理房屋交易申报纳税事宜。从目前系统上线运行情况看，一手房办理由原来需20分钟缩短到3分钟可以办结，二手房交易由原来的40分钟缩短到6分钟内办结，办理效率提高了5倍。