柳州市市场监督管理局办公室关于印发《柳州市线下无理由退货工作指引》的通知

各县（区）市场监管局,市市场监管处置中心、消保中心、市局派出机构、机关各相关科室：

现将《柳州市线下无理由退货工作指引》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

                     柳州市市场监督管理局办公室                           2023年2月28日

柳州市线下无理由退货工作指引

第一条 为推行线下购物无理由退货承诺与践诺，进一步保护消费者合法权益，提升消费者满意度和安全感，优化消费环境，激发消费潜力，助推消费增长，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《广西壮族自治区消费者权益保护条例》等法律法规，制定本指引。

第二条 本指引适用于在柳州市行政区域内，具有合法经营主体资格的线下实体店经营者（以下简称经营者）开展无理由退货承诺和践诺的行为。指引涉及的消费是指为生活消费需要，购买、使用商品的行为。

第三条 柳州市市场监管局负责全市线下实体店无理由退货工作的统一组织、行政指导和监督管理。

各县（区）市场监管部门负责本行政区域内线下实体店无理由退货工作的行政指导和监督管理。

全市各级消费者权益保护委员会（消费者协会）根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《广西壮族自治区消费者权益保护条例》相关规定履行公益性职责。

第四条 线下购物无理由退货承诺活动应坚持政府鼓励倡导、经营者自愿承诺、承诺即受约束原则。

第五条 经营者可根据自身经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的商品范围、退货时限（不少于7天，含7天）、退货条件、退货流程、退款方式等。

第六条 承诺无理由退货的经营者应当公开展示无理由退货承诺单位统一标识，并将承诺内容、适用无理由退货的商品范围、退货条件、退货时限、退货流程以及相关说明等，以张贴、悬挂、摆放、电子屏等形式在营业场所醒目位置明示。

第七条 将适用无理由退货的商品做好相关标记，方便消费者辨识。在销售商品过程中，经营者及其营业人员应当主动向消费者告知无理由退货承诺，并详细说明无理由退货商品范围、时限、流程等注意事项。

第八条 鼓励经营者实施更多有利于消费者的无理由退货承诺，并在给消费者的购货凭证上载明无理由退货相关信息。

第九条 鼓励同品牌连锁实体店、厂方直营实体店、商场和超市等推行异地异店无理由退货服务承诺。

第十条 经营者应当设置无理由退货受理专区，安排专人跟进，确保退货落实到位。

鼓励经营者设立无理由退货保证金，为消费者提供退货保障。

第十一条 消费者选择无理由退货的，可在经营者承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭证向经营者提出退货。属配送类商品的，自消费者实际签收商品当日起计算；属自提类商品的，自经营者开具购物发票或其他购物凭证当日起计算。如发票或购物凭证遗失的，由消费者与经营者协商确认。

第十二条 消费者退回的商品应当完好，不影响二次销售。

商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、标识齐全，无污染、无破损等情形，视为商品完好。

消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

第十三条 消费者退货时应将商品的配件、赠品、保修卡、说明书、发票、外包装等随同商品本身一并退回。

赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等。如赠品不能一并退回，消费者应按照赠品实际价格向经营者支付价款，或与经营者协商确定。

第十四条 消费者退回的商品完好的，经营者应当自收到退回商品之日起按照承诺的时间向消费者返还已支付的商品价款。

鼓励经营者建立赔偿先付制度和快速解决争议机制，设立无理由退货台账。

第十五条 经营者应当按消费者原支付方式返还商品价款。如有特殊情形，可以由经营者与消费者共同确认，双方协商确定返款方式。    

第十六条 商品退回所产生的运费由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定执行。

第十七条 对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，经营者可以将其作为全新商品再次销售；对于不能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，再次销售的应当通过显著方式标注商品的实际情况。

第十八条 经营者履行无理由退货承诺应当接受消费者和社会公众的监督，发现实体店未执行承诺或执行承诺不到位的，可向市场监管部门反映，市场监管部门应及时进行调查核实。

第十九条 经营者发现消费者购买商品非出于生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝退货。

第二十条 属地市场监管部门和消费者权益保护组织应当建立《无理由退货单位动态名录库》，实行动态管理。

全市各级市场监管部门对无理由退货承诺单位在柳州市放心消费创建示范单位培育、认定和宣传等方面予以支持。

第二十一条 对不履行承诺或停止营业的无理由退货承诺单位，由属地市场监管部门和消费者权益保护委员会（消费者协会）从线下实体店无理由退货单位动态名录库中移除，并予以公布。

被移出无理由退货单位动态名录库的，须清除店内无理由退货标识，不得以线下无理由退货单位名义进行宣传。

第二十二条 无理由退货单位标识式样由柳州市市场监管局统一设计制作，属地市场监管部门管理。

第二十三条 从事相关服务的经营者为消费者提供无理由退订服务的可参照本规定执行。

第二十四条 因无理由退货产生的消费纠纷，消费者可与经营者协商和解，也可以向属地市场监管部门或消费者权益保护组织申请调解。

第二十五条 本指引由柳州市市场监管局负责解释。