核心提示

　　近年来，网络购物成为市民生活中不可或缺的一部分，但是一些商家的不法行为给消费者造成了不小的经济损失。据相关部门近日统计，2014年网购的投诉量占了服务类投诉的绝大部分，其次“霸王条款”也成为去年的投诉热点……

　　在“3·15”国际 

　　消费者权益日来临之际，昨日，市工商局副局长韦华广、12315消费者申诉举报中心主任李朝文、市工商局消费者权益保护科科长邱胜凯、市消费者协会秘书长黄修平等做客柳州新闻网，和网友在线交流，解答消费者维权方面的相关问题。

　　“3·15”期间将开展多项活动 

　　主持人：“3·15”即将到来，市工商局将有些什么活动呢？韦华广：我们不仅是针对“3·15”这天才开展活动，其实更希望广大的消费者天天都是“3·15”，在消费者权益受到侵害时，能够及时得到保护。昨日，市工商局、消协、以及消协各大理事单位，共同举办相关活动的启动仪式。除此之外，我们还开展了几项与“3·15”有关的活动。

　　其一，在3月14日和3月15日期间，我们将安排专人专车，从早上8点到晚上10点，专人值班接受消费者投诉。一旦在柳州市范围内，包括六个县，接到投诉马上出勤接受投诉。其二，3月18日为市工商局“开放日”。目前，《新消法》已经实施一周年，我们将与部分企业代表和消协的理事单位，举行座谈会，与大家一起商量，今年在消费维权方面各个部门应当如何做才能更好地为消费者服务，并且针对《新消法》不完善的地方进行讨论。

　　《新消法》广受好评部分条款仍需完善 

　　主持人：《新消法》目前已实施近一年，效果如何？韦华广：根据我们的调查，三     分之一的受访者表示《新消法》明显增强了维权信心，近五成受访者认为消费环境得到了改善，近五成受访者认为“霸王条款”有所减少，实施成效显著。《新消法》经全国人大修订自去年3月15日正式实施以来，市工商局通过12315语音电话、来信来函、现场接待等多种方式和渠道共受理消费者申诉1032件，举报409件，咨询15490件，为消费者挽回经济损失合计329.9万元。

　　主持人：那么《新消法》有哪些不够完善的地方呢？韦华广：去年，北站工商所处理的卡特健身会所会员卡纠纷案，为468名消费者挽回经济损失29.89万元；另外，柳江县工商局受理调解的因吊扇松落，致人死亡申诉举报案，成功为申诉人争取精神抚慰金10万元，这两起案件是我局适用《新消法》处理的影响较大的申诉举报案件，依法保护了消费者的合法权益。但是，《新消法》实施中不少条款成空文，“无理由退货”打折扣，尽管对经营者欺诈行为的赔偿力度，由原来的双倍赔偿调整到3倍赔偿，但消费者拿到赔偿的难度却很大。

　　“霸王条款”惹人烦将加大管理力度 

　　网友@街坊邻居：春节期间在网上买了一套运动装，快递送到之后，试穿了一下觉得不合适，想退掉。可是，卖这套衣服的网店店家却说，拆过了就不让退了。这个应该找谁投诉啊？只有把包装拆掉了，试一下，才知道喜不喜欢啊。

　　拆掉了就不让退，这种行为，也太霸道了吧！李朝文：根据《新消法》第二十五条规定，消费者在保持商品完好的情况下，保留好退货证据，可以向网店所在地的工商部门投诉。

　　网友@一串串爱：“请看管好自己的物品，若有丢失概不负责。”每次进店看到这个标语，就窝火。

　　在你店丢东西了，不就该由店家负责吗？这个属于霸王条款吗？邱胜凯：将“请看管好自己的物品，若有丢失概不负责”这条界定为不公平格式条款，主要是由于我国的《消费者权益保护法》第十八条第二款规定“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”，但并不是说只要发生财物丢失都由经营者承担全部责任。

　　出现这种情况应首先分清具体责任，如果消费者对财物丢失有责任的，应自行承担；如果是由于经营者的故意或者重大过失造成的财产损失，或者没有履行法定的保障义务，经营者是不能免除相应责任的。

　　经营者使用诸如“概不负责”或“责任自负”这样的绝对化用语时，就构成了对消费者权益的侵害。

　　升级4G卡导致手机无法使用，该找谁？ 

　　网友@0寻渡口的船：我妈一个老人家，对手机一窍不通，去营业厅交话费，听说3G卡免费升级，她就升了。升级后，手机就不能用了。我回家一看，她的手机根本满足不了4G卡。商家给消费者提供服务的时候，都不告知一声，这不是欺瞒消费者吗？李朝文：《消法》规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。因此，通讯企业在给消费者更换升级网络卡时，须尽到告知义务，特别是在给老年人换卡时，看网络卡是否与手机匹配，否则消费者有权要求更换原卡。

　　如何让老人家远离保健品讲座？ 

　　网友@我的欧巴在民间：那种老人家常去听保健品的讲座，然后回来就闹着买，不买就说我们不孝的事，听讲最高都被骗了10万元。

　　工商的工作人员帮帮我们这些做子女的吧，应该如何劝阻父母不要再去那种地方了？李朝文：作为晚辈，要理解上了年纪的人，有健康方面的需求是正当的，作为晚辈平时要多抽时间陪陪老人，多与老人沟通，了解他们的想法，与他们多看看健康养生知识，多看电视、报纸上宣传的那些购买保健品被骗的案例，增长知识，这样他们的寂寞孤独感没有了，就不会跟风，也不容易上当受骗。

　　当消费者发现有无证无照举办保健品讲座推销商品时，可以拨打12315电话进行举报。

　　工商部门不再肩负食品安全监督管理职责 

　　网友@糖不吃先生：2014年，食品安全问题正式转到市食品药品监督管理局，是否表示消协不再接受有关这方面的投诉？关于赔偿问题，食药监管部门让我们找工商部门投诉，那么工商部门还受理吗?0000邱胜凯：依照《消法》第三十二条“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”的规定，消费者遇到有关食品方面的消费纠纷，应当向食品药品监督管理局投诉，也可以向消费者协会投诉。

　　根据《广西壮族自治区人民政府关于改革完善全区食品药品监督管理体制的实施意见》（桂政发【2013】48号）第三条第（三）项相关部门要各负其责，“……工商部门负责药品、医疗器械、保健食品广告活动的监督检查，依法查处违法广告”。由于工商部门不再肩负食品安全监督管理职责，不予受理此类投诉。