柳州市公安局对2017年度自治区绩效考评

社会评价群众意见建议第160项的整改方案

根据治区2017年度社会评价意见建议及整改工作要求，我局高度重视，专题研究2017年度自治区绩效考评群众反馈意见建议整改工作，开展专项调查研究，并制定以下整改方案。

一、整改事项

第160项：“柳州市柳北区、柳南区的社保，车管所的态度和服务不好，希望改善。”

二、调查情况

因无具体的联系人及联系方式，我局无法就意见中反映情况是否属实予以查证。2018年6月5日，我所经向车管所领导、民警以及工勤人员调研，并现场查看业务场所监控视频，我局认为：大部分窗口人员能够强化服务意识，端正服务态度，热情、高效地办理车驾管业务；但是极个别窗口人员在服务中也还存在接待不热情、解释不到位、服务不周到等问题。

三、整改目标

结合当前开展的“放管服”工作要求，从服务态度、业务能力等全方位着手，逐一落实整改措施，努力实现服务方式灵活、人性，服务态度礼貌、周到，服务过程快捷、规范，服务结果满意、愉乐，切实根除“冷、硬、横、推”和“四难”等痼症顽疾，确保窗口服务优质、高效、快捷、便民。

三、整改主体

责任科室：车管所

责任人：李朝晖

联系方式：0772-2603008

四、整改措施

（一）着手解决思想问题。为解决窗口人员服务意识不强，思想存在偏差等问题，及时组织民警、工勤人员认真学习上级文件和各级领导的批示精神，学习学习典型案例，认真剖析分析，全面提高思想认识。

（二）全面提升业务水平。按照自治区公安厅交管局的工作要求，以业务实战培训、执法资格考试为依托，结合查验员、考试员培训工作，抓好窗口人员的学习、培训工作，确保其法律、业务知识“一口清”，窗口业务办理娴熟、准确，办理流程通畅。

（三）进一步强化礼仪培训。严格按照车管文明用语要求规范接待用语，根据接待现场情况和人员实际，灵活应用，让申请人在受到礼仪、规范接待的同时，又有愉悦、温馨的感受。

（四）进一步提高沟通协调能力。强化窗口人员语言表达能力培养，要求窗口接待人员学会“察颜观色”，认真做好咨询解答，真诚服务，争取实现所有人员能够懂申请人心理和需求，懂群众语言，懂沟通技巧，能够主动服务，真正做好群众工作。

（五）进一步强化监督监管机制。一是实行上岗前巡查，每天上、下午上班前10分钟，值日警官都要对窗口和大厅整体情况进行巡查，对人员上岗前准备情况、网络是否通畅、大厅环境是否卫生整洁等进行逐一查看，发现问题要求现场立即整改，确保接待前各项工作准备充分到位。二是强化日常检查，主动公布监督举报电话，接受局纪委、督察等部门和政务服务中心窗口服务进行经常性检查，及时向窗口工作人员进行反馈，认真督促落实整改。三是聘请监督员暗访，以普通申请人的身份，通过看、听、查、问等方式，不定期对窗口的服务态度、服务质量、工作效率和服务环境等进行明察暗访，并广泛征求申请人的意见和建议，对群众测评“不满意”和上级明查暗访发现的问题实行无理由责任追究，切实解决服务工作中存在的“推、拖、扯”和“脸难看、话难听”等问题，确保规范化服务标准落实到每一个人和每一个工作环节。

五、整改回应机制

一是在办公场所公开整改方案和成效；

二是意见反馈电话：2603012（车管所热线），2603000（支队长热线）。

柳州市公安局

2018年7月9日

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